一个很有意思的事情,在抖音搜索关键词「抖音人工客服」,结果页几乎是清一色的“教程”,内容大同小异,都是教你怎么去找到人工客服的入口。
如果不是自媒体创作者,或者,还没有找过抖音人工客服的朋友,可能会感觉有些离谱,为什么找人工客服还需要专门的教程?
原因很简单——以前,只要点进客服的页面,人工入口就会有明显的引导标识。但现在,不仅没有引导标识,甚至还隐藏了起来。人工客服的入口早已经不是“一键直达”,而是需要“不断唤醒”。
不信的话,你可以现在去打开抖音的客服入口一窥究竟。
主界面是各种常见问题的分类及解决方案,底部是网络电话和官方客服。点开官方客服之后会发现,又进入到了新一轮的问题分类,包括但不限于创作者视角、消费者视角、以及电商商家视角的种种问题。
随机选择一个点开之后,任凭你怎么问,和你对话的依旧是“机器人”,并且内置的“猜你想问”占据了大半个屏幕,根本没有任何人工客服的影子。
重点来了,这个时候,作者需要主动发送「人工」二字或者是相关的关键词,才会被动弹出人工客服的入口。并且,有时候系统还会和你对抗,阻止你去找人工客服(推测:低级别作者、客服繁忙的时候出现的概率大),不断引导你进行自助服务。这个时候,就需要作者不断的回复人工,才有可能弹出入口。少则连续3次,多则需要连续5次进行回复。
当然,根据一些作者的“实践”,还发现了一些「野路子」的唤醒方式,那就是上升问题的严重程度,比如发送带有:监管部门投诉、12345举报等等关键词的内容,目前来看,「唤醒率」很可观。
收一下,这篇文章其实不是想教大家如何找人工客服,而是想讨论一下“人工客服难找”背后的含义。
其实,很简单,一句话就可以解释,也是我最初想用作标题的一句话,那就是:互联网大厂“降本增效”的这把大刀,砍向了人工客服。通俗一点说,出于成本考虑,抖音人工客服的配比是在下降的,而隐藏人工客服的入口,则是和“降低成本”相辅相成,这样做一定程度上可以避免一些非必需人工客服介入的内容,同时,也算是一个筛选门槛,本质上拒绝了一些“找不到”的作者,或者说是用户,等于说是降低了客服人数,也降低了“单量”。
另外,不得不承认的一点是,未来人工客服在平台的角色也会被淡化,AI来代替人工客服已经是不可逆的趋势。包括上面提到的,客服机器人、猜你想问,其实就是初级版本的AI。大胆假设一下,或许,在不久的将来,你所认为的“人工客服”,其实也是一个没有感情的“AI智能体”。
最后,给所有的创作者两条建议,来应对自己找不到人工客服的困难。一来,尽可能的让自己成长。一个想必大家都知道的潜规则,平台对于不同粉丝量级、不同身份的作者是有不同级别的服务的。
对于一些平台头部,或者是想要培育的作者,会有专门的建联渠道;二来,尽可能的和平台运营建立联系,比如,加入平台的社群,参加平台的活动以获取到内部工作人员的联系方式,这远比找客服的处理效率更高。